Bazı insanlar meslekleriyle doğar. Baracuda Tour ve Andiamo Turizm'in sahibi Cem Polatoğlu'da doğuştan turizmci olarak gelmiş bu dünyaya. Turizmin her hali bir yaşam biçimi Polatoğlu için. Tüm dünyayı geziyor, yeni yerler keşfetmenin, bunları sosyal medyada paylaşmanın keyfini yaşıyor hem de alanında önemli bir marka olan seyahat acentası ile insanları gezdiriyor 30 yılı aşkın zamandır. İşini sevmek başarının ilk anahtarı..
Müşteri memnuniyetinin en ön planda olduğu turizm sektöründe tüketici şikayetleri de büyük öneme sahip... Cem Polatoğlu, her daim büyük bir özgüvenle 30 yıldır tatile çıkardığı müşterilerinden şikayet almadığını belirtir görsel ve yazılı basında. Bir turizmci için gurur kaynağı böylesi bir memnuniyet oranı.
Siyasi-politik- ekonomik ve güvenlik konularındaki beklenmedik gelişmelerle değişen şartlara göre iniş çıkışlar yaşayan bu zorlu sektörde yaratılan böylesi bir mükemmeliyet tablosunun ardındaki sırrı merak ediyor insan... Bir seyahat acentasının nasıl bir stratejisi ve yönetim disiplini olmalı ki; müşterilerinden yıllarca şikayet almasın, herkes memnun kalsın.
HİÇ RESMİ HAKLI ŞİKAYET ALMADIM...
Cem Polatoğlu'na iki sordum bu merakımı gidermek için. İşte "Turizm hayal satar" kavramını ters yüz eden Polatoğlu'ndan ezber bozan yanıtlar ve müşteri memnuniyetinde başarının sırrı:
'Web'den satış ilk başladığı gün şu sözü söylemiştim: YAKASINA YAPIŞAMAYACAĞINIZ KİŞİDEN, ŞİRKETTEN TUR ALMAYIN. Açıkçası Prontotour'u satma nedenlerinden biri de buydu. O kadar büyüdü ki bazı operasyonlara yetişememeye başladım. Benim imzam olmadan yapılan operasyonların açığını kapatmak da hep bana düştü. Hele bir gün eşine vize çıkmayan adamın silahla şirkete dalması beni iyice MASS (kitle) turizminden soğuttu. Sonunda, şirketi geriye dönüş yani küçültmeye de kıyamadığım için satmaya karar verdim. O dönemdeki kriz de elbette satışıma etkin oldu.
Evet, Hiç 'resmi, haklı' şikayet almadım. Elbette kılı kırk yarıyorum, zaman zaman beraber çalıştığımız arkadaşlarım benden bıkıyorlar, hatta beni şirketten bile kovuyorlar. Ancak bu turlarımda veya operasyonlarımda hiç hata yapmadım, yapmadık anlamına gelmiyor. Çok hatalar yaptım ve bunca tecrübeye rağmen benden veya bileşenlerden meydana gelen hatalar meydana gelmeye de devam ediyor. Ancak, bu güne kadar müşterilerim benim iyi niyetimden hiç süphe etmediler-etmiyorlar. Kasten, onlara karşı 3 kuruş daha kazanmak için yanlış yapmayacağımı biliyorlar. Ben de elbet yaptığımız tüm hataları yamadım, ama fazlasıyla telafi ettim, ama yeni bir tur verdim, ama özür diledim. Sonuçta hiç ama hiç resmi haklı şikayet almadım.
Şunu da belirtmem gerekiyor: Bu huyumu bilen bazı 'profesyonel tur gezginleri' iyi niyetimi sömürmek için 1 yerine 5 istediler. Bu durumda mahkeme yoluna gidildi ama elbet kazanılamadı veya benim teklif ettiğimin çok altında meblağlara razı olmak zorunda kaldılar. Kısaca hiç müşteri şikayeti yok derken 30 yılda böyle 1, 2 vaka meydana geldi. Ancak onlarda da sonuç hep lehimize gerçekleşti.
HİÇ HAYAL SATMADIM, ABARTMADIM, HEP GERÇEKLERİ SATTIM
Peki, bu süreçte örnek aldığınız kişiler oldu mu? Memnuniyeti yüksek tur satışlarında dikkat edilmesi gereken en önemli faktör nedir?
'' Aslında turizm basit bir sektör. Her dil bilenin, ikiyle ikiyi toplayabilenin, ağzı laf yapabilenin, görgü bilgi sahibi olanın yapabileceği bir iş. İşini çok düzgün yapan insanlardan feyz aldım elbette ancak esas işin sırrı; onlardan veya başkalarından 'yapmam gerekenleri' değil 'neler yapmamam gerektiğini öğrendim'. Örneğin, Sigortacılar için 'FELAKET SATARLAR' Turizmciler için ise 'HAYAL SATARLAR' derler ama ben hiç hayal satmadım. Hep gerçek sattım. 1 tık abartılı bir şey anlatmadım, anlattırmadım. Bir önemli husus da hiç gitmediğim yerlere ya TUR satmadım, ya önceden gittim, gezdim, gördüm ya da kokartlı rehber kökenli olduğumdan grubumla beraber gittim ki hataları anında telafi edebileyim veya tura anında eklemeler yapabileyim.' (turizmhaberleri.com)
Müşteri memnuniyetinin en ön planda olduğu turizm sektöründe tüketici şikayetleri de büyük öneme sahip... Cem Polatoğlu, her daim büyük bir özgüvenle 30 yıldır tatile çıkardığı müşterilerinden şikayet almadığını belirtir görsel ve yazılı basında. Bir turizmci için gurur kaynağı böylesi bir memnuniyet oranı.
Siyasi-politik- ekonomik ve güvenlik konularındaki beklenmedik gelişmelerle değişen şartlara göre iniş çıkışlar yaşayan bu zorlu sektörde yaratılan böylesi bir mükemmeliyet tablosunun ardındaki sırrı merak ediyor insan... Bir seyahat acentasının nasıl bir stratejisi ve yönetim disiplini olmalı ki; müşterilerinden yıllarca şikayet almasın, herkes memnun kalsın.
HİÇ RESMİ HAKLI ŞİKAYET ALMADIM...
Cem Polatoğlu'na iki sordum bu merakımı gidermek için. İşte "Turizm hayal satar" kavramını ters yüz eden Polatoğlu'ndan ezber bozan yanıtlar ve müşteri memnuniyetinde başarının sırrı:
'Web'den satış ilk başladığı gün şu sözü söylemiştim: YAKASINA YAPIŞAMAYACAĞINIZ KİŞİDEN, ŞİRKETTEN TUR ALMAYIN. Açıkçası Prontotour'u satma nedenlerinden biri de buydu. O kadar büyüdü ki bazı operasyonlara yetişememeye başladım. Benim imzam olmadan yapılan operasyonların açığını kapatmak da hep bana düştü. Hele bir gün eşine vize çıkmayan adamın silahla şirkete dalması beni iyice MASS (kitle) turizminden soğuttu. Sonunda, şirketi geriye dönüş yani küçültmeye de kıyamadığım için satmaya karar verdim. O dönemdeki kriz de elbette satışıma etkin oldu.
Evet, Hiç 'resmi, haklı' şikayet almadım. Elbette kılı kırk yarıyorum, zaman zaman beraber çalıştığımız arkadaşlarım benden bıkıyorlar, hatta beni şirketten bile kovuyorlar. Ancak bu turlarımda veya operasyonlarımda hiç hata yapmadım, yapmadık anlamına gelmiyor. Çok hatalar yaptım ve bunca tecrübeye rağmen benden veya bileşenlerden meydana gelen hatalar meydana gelmeye de devam ediyor. Ancak, bu güne kadar müşterilerim benim iyi niyetimden hiç süphe etmediler-etmiyorlar. Kasten, onlara karşı 3 kuruş daha kazanmak için yanlış yapmayacağımı biliyorlar. Ben de elbet yaptığımız tüm hataları yamadım, ama fazlasıyla telafi ettim, ama yeni bir tur verdim, ama özür diledim. Sonuçta hiç ama hiç resmi haklı şikayet almadım.
Şunu da belirtmem gerekiyor: Bu huyumu bilen bazı 'profesyonel tur gezginleri' iyi niyetimi sömürmek için 1 yerine 5 istediler. Bu durumda mahkeme yoluna gidildi ama elbet kazanılamadı veya benim teklif ettiğimin çok altında meblağlara razı olmak zorunda kaldılar. Kısaca hiç müşteri şikayeti yok derken 30 yılda böyle 1, 2 vaka meydana geldi. Ancak onlarda da sonuç hep lehimize gerçekleşti.
HİÇ HAYAL SATMADIM, ABARTMADIM, HEP GERÇEKLERİ SATTIM
Peki, bu süreçte örnek aldığınız kişiler oldu mu? Memnuniyeti yüksek tur satışlarında dikkat edilmesi gereken en önemli faktör nedir?
'' Aslında turizm basit bir sektör. Her dil bilenin, ikiyle ikiyi toplayabilenin, ağzı laf yapabilenin, görgü bilgi sahibi olanın yapabileceği bir iş. İşini çok düzgün yapan insanlardan feyz aldım elbette ancak esas işin sırrı; onlardan veya başkalarından 'yapmam gerekenleri' değil 'neler yapmamam gerektiğini öğrendim'. Örneğin, Sigortacılar için 'FELAKET SATARLAR' Turizmciler için ise 'HAYAL SATARLAR' derler ama ben hiç hayal satmadım. Hep gerçek sattım. 1 tık abartılı bir şey anlatmadım, anlattırmadım. Bir önemli husus da hiç gitmediğim yerlere ya TUR satmadım, ya önceden gittim, gezdim, gördüm ya da kokartlı rehber kökenli olduğumdan grubumla beraber gittim ki hataları anında telafi edebileyim veya tura anında eklemeler yapabileyim.' (turizmhaberleri.com)
